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L’organisation du service commercial basé sur le CRM
Voulez vous :
· augmenter le taux de conversion des prospects en ventes,
· augmenter les revenus,
· augmenter le retour sur investissements publicitaires,
· mettre en place les ventes croisées,
· établir des relations à long terme avec vos clients,
· définir les segments nécessaires du public cible,
· réduire des charges de personnel,
· bien organiser les ventes ?
Dans cet article, nous expliquerons comment moderniser le service commercial existant ou comment le construire à partir de zéro et automatiser les processus basés sur le CRM.
L’organisation des ventes comprend plusieurs étapes qui influencent l'ensemble de l'entreprise.
Nous prenons en charge des tâches clés, mais nous attendons aussi que le client travaille de son côté.
La technique se compose de 7 étapes dont certaines peuvent ne pas être prises en compte après l’analyse.
But : évaluer l'état actuel des processus, des résultats et des ressources de l'entreprise, et de trouver des points faibles et des points de croissance.
Sens : quand il n'y a pas de ventes, il n'est pas toujours clair à quelle étape de l'entonnoir il y a des pertes. Il est nécessaire de trouver des solutions qui conviennent dans votre cas. Voici les problèmes par lesquels vous pouvez commencer pour choisir une direction :
· la génération de prospects faible : le public cible, le positionnement ou les canaux de communication sont mal définis,
· le CRM n’est pas utilisé, la base client n’est pas structurée, il n’y a pas de système de rapports transparent,
· le taux de conversion d’un prospect en commande est faible, il n’y a pas de scénarios ni de scripts, les demandes sont traitées lentement, les managers oublient ce qu’ils avaient promis et ne finalisent pas la vente, se sentent perturbés face aux questions délicates, n’atteignent pas la personne qui prend des décisions,
· il n’y a pas d’entonnoirs alternatifs qui permettraient de finaliser les ventes aux prospects « chauds » à l’aide de l’e-mailing et du système de relance client,
· le panier moyen est petit, il n’y a pas de ventes croisées,
· le développement de la clientèle (vente des services supplémentaires, réception du retour de clients, entretien des relations avec l'entreprise) n'est pas effectué.
Définir les objectifs, évaluer l’état actuel des processus, des résultats et des ressources.
Commencez par un type d’audit qui vous convient, savoir ce qu’il comprend, penser budget et laisser une demande :
L’audit permet non seulement de mesurer l’état actuel de l’entreprise, mais aussi de comprendre quelle voie choisir. Si une solution type adaptée à vos besoins vous convient, nous vous proposerons un de nos packs de l’intégration du CRM dans le service commercial. Dans ce cas-là, le nombre d’étapes est considérablement réduit, et après avoir testé le système mis en place, il est possible de s’occuper du marketing CRM, du contrôle et des améliorations.
Si vos tâches sont plus complexes, c’est-à-dire qu’il est nécessaire de construire et de standardiser les processus avant de commencer le travail avec le CRM, nous vous proposerons de suivre les étapes ci-dessous dans leur intégralité ou en partie.
Si l’équipe actuelle n’a pas besoin de changement, un système de motivation est présent et efficace, on peut passer directement à l’étape 3.
But : préparer les ressources humaines à l’augmentation des ventes.
Sens : les ventes ne peuvent être automatisées que partiellement. Un bon système s’appuie sur les vendeurs et les responsables qui sont munis d’outils, du système de motivation et de contrôle. Une partie de recommandations est donnée lors de l’audit. Cette étape-là comprend le travail avec le personnel (la recherche, l’embauche, la formation, la création du système de motivation). En règle générale, nous ne donnons que des recommandations, tout le travail est effectué par le client.
Il est possible de construire un service commercial de façons différentes :
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Le travail avec la structure existante ou des petits changements |
La création d’un nouveau service commercial ou de sa division |
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· -La mise à jour du service existant. L’apprentissage de nouveaux acquis aux anciens employés. · · -La création d’une équipe spécialisée en un produit défini qui se composerait d’employés de l’entreprise ou de nouveaux employés embauchés pour pouvoir gérer l’augmentation du flux de prospects. |
· -La création à partir de zéro d’un service commercial à distance · · -La création d’une équipe commerciale « vendeurs – expert – responsable commercial » adaptée aux différents types de transactions ou à un segment du public cible. · · -La sous-traitance des ventes (le plus souvent des ventes « froides ») |
Si la situation est critique, il faut prendre des mesures décisives. Si ce n’est pas le cas, il vaut mieux travailler avec l’équipe existante car c’est plus rapide, plus efficace et moins couteux.
Pour que la mise en place d’un CRM Bitrix24 dans le service commercial soit efficace, il faut :
· comprendre les tâches, les problématiques des participants du service,
· trouver une solution qui correspond aux objectifs de l’entreprise,
· bien formuler et présenter ses avantages non seulement au propriétaire, mais aussi aux responsables commerciaux et aux vendeurs,
· montrer le concept aux employés-clés qui s’occupent des ventes, organiser une formation, préparer le règlement et une base de connaissance pour les vendeurs,
· introduire le changement doucement, sans toucher aux processus en cours
· améliorer le système en s’appuyant sur les résultats et le retour du service commercial
But : comprendre comment organiser le travail avec l’entonnoir de vente principal pour avoir des premiers résultats au plus vite.
Sens : Si vous utilisez déjà un CRM, dans ce cas on crée le processus opérationnel de vente amélioré et basé sur l’entonnoir principal. On visualise le schéma et on écrit le règlement. On crée aussi les termes de référence pour apporter des améliorations en Bitrix24. S’il faut intégrer un CRM dans le service commercial à partir de zéro, les Termes De Référence comprendront plusieurs éléments (en se basant sur les solutions dont l’efficacité a été confirmée et qui sont adaptées aux recommandations de l’étape 1).
La standardisation du processus opérationnel de vente basé sur l’entonnoir principal lance la série des améliorations éventuelles. Comme résultat, on obtient l’instruction qui peut être utilisée tout de suite et la liste de tâches pour changer certaines choses dans le CRM existant ou pour l’intégrer à partir de zéro.
But : donner des outils principaux aux vendeurs (configurer le CRM, écrire le règlement, organiser une formation, configurer le système de reporting et expliquer comment l’utiliser).
Sens : cette étape consiste à mettre en place un CRM adapté à votre entreprise ou à améliorer le système existant selon les recommandations.
Parfois ce n’est pas la mise en place à partir de zéro mais des améliorations ou le remplacement du CRM existant par Bitrix24.
L’intégration du CRM Bitrix24 permettra de :
1. accélérer le traitement des demandes,
2. aider le commercial à optimiser le temps qu’il passe à travailler avec les demandes et les transactions,
3. segmenter les clients et rendre le travail avec eux plus efficace,
4. augmenter la conversion des prospects en commandes,
5. augmenter l’efficacité de la publicité et optimiser le coût marketing,
6. faire en sorte que les clients renouvellent leurs achats.
Cela permettra d’augmenter les revenus de l’entreprise à court terme. Par la suite, il est possible de numériser les processus opérationnels de l’entreprise dans tous les services, faire une intégration avec un logiciel comptable et avec d’autres logiciels.
Il est possible aussi d’élargir le reporting et calculer le coût d’actions marketing en utilisant l’analyse des données dans Bitrix24. Ainsi vous obtenez le rapport qui montre si le coût publicité a été compensé.
But : faire en sorte que les processus fonctionnent en pratique et non seulement en théorie
Sens : améliorer le travail des vendeurs
· rédiger le règlement, des instructions, des scénarios de conversations, des scripts de vente, des offres commerciales, des présentations (probablement même des produits imprimés),
· former les vendeurs
· intégrer un système de motivation dans le CRM
Délais et prix : à définir individuellement
Nous recommandons de transférer dans un premier temps les processus du service commercial. Cela permettra d’augmenter les revenus de l’entreprise à court terme. Ensuite, les autres processus de l’entreprise peuvent être numérisés.
Après la mise en place de fonctions de base qui sont adaptées aux besoins de l’entreprise, nous donnons accès aux employés, montrons comment travailler avec le CRM, donnons les tâches à effectuer indépendamment, analysons des erreurs. La formation pour les autres étapes est effectuée séparément.
L’élaboration et l’intégration dans le CRM du système de KPI transparent et clair stimule la motivation des vendeurs. De plus, le responsable peut réagir plus rapidement à l’état des ventes grâce aux rapports sur l’atteinte des objectifs.
En dehors des rapports sur le KPI il y a d’autres moyens dans le CRM Bitrix24 permettant d’entretenir la motivation des vendeurs : par exemple, l’accès aux informations détaillées sur les résultats de l’équipe ou la désignation du « meilleur vendeur du mois ».
Un autre exemple : compléter le système de motivation permanent par « des jeux-concours ». C’est une possibilité pour les vendeurs d’augmenter leurs revenus rapidement et de maintenir l’intérêt et l’enthousiasme. On peut inventer et intégrer dans Bitrix24 pratiquement tout, l’imagination est limitée uniquement par la version et la licence du produit.
Un service commercial qui existe depuis longtemps a beaucoup d’expérience et beaucoup d’exemples positifs et négatifs de ventes et d’offres commerciales. Le CRM Bitrix24 fournit d’excellentes possibilités pour créer et garder une base de connaissance très pratique qui aidera nouveaux arrivés à l’entreprise à apprendre facilement et rapidement. S’il n’y pas de documents pareils à disposition, il est possible alors de créer des packs tout prêts à partir de l’audit et du règlement existant. Ces packs comprendraient des services ou des produits qui se ressemblent. Cela peut être fait sur la base des offres commerciales et des scénarios de vente. Dans certains cas, chaque service ou chaque segment de clients nécessitent un processus opérationnel particulier et une série de démarches en marketing spécifiques.
Ensuite on effectue le contrôle de la mise en place après l’étape 4 : on vérifie si le système est bien intégré et quels résultats il apporte. Cette démarche permet de mieux comprendre quels outils manquent et si la formation complémentaire s’impose.
But : améliorer le travail avec chaque segment du public cible, augmenter les achats répétés auprès des clients.
Sens : donner aux vendeurs des outils supplémentaires qui les aideront à atteindre le KPI.
Listons les fonctions standard du CRM Bitrix24.
Il permet d’augmenter des achats répétés : des transactions répétées sont créées dans un segment de clients défini selon les règles définies. Il ne reste plus qu’en charger les vendeurs et leur donner des scénarios de vente et tout le nécessaire. Cela convient parfaitement aux ventes des produits en promotion ou saisonniers, les ventes pendant les fêtes, les ventes répétées du consulting, etc.
En dehors de l’e-mailing classique, il existe encore quelques moyens d’atteindre des clients : des SMS, des messageries instantanées, des appels automatiques.
La segmentation est possible pour tous ces outils : en se basant sur les produits achetés auparavant, les sommes de transactions et leurs étapes, les postes, « sans transaction active en cours », « pas d’achats pendant la période choisie ».
But : gérer les ventes en se basant sur les données CRM
Sens : contrôler le respect du règlement, l’utilisation du CRM, le contenu de messages et d’appels pour mieux réaliser le KPI de l’entreprise, créer de nouvelles tâches.
Grâce aux améliorations régulières il devient possible de surveiller de près les ventes, réagir à temps, planifier les revenus et prendre des décisions réfléchies en RH.
Il n’y a que les premières étapes qui requièrent un effort important et beaucoup de ressources. Au début, c’est nous qui effectuons certaines tâches professionnelles du responsable commercial, ensuite nous les transmettons à un des employés de l’entreprise (si ce n’est pas possible, nous continuons à les effectuer). S’il y a un responsable ou un directeur commercial prêt à assurer les tâches, le projet est transféré tout de suite.
Quand tout le système est bien construit et en partie automatisé, les responsables se dégagent alors du temps libre pour d’autres tâches, par exemple, le développement de nouveaux marchés.
Un réseau de clubs de sport
Avant :
· la base client non segmentée
· la « non-fidélité » des clients
· pas de processus de vente construit
· pas d’informations sur les transactions
Actions :
· les contacts dans Bitrix24
· l’entonnoir de vente
· les scripts pour de nouveaux clients et pour ceux en cours
· la formation des managers de la salle de sport
Résultat :
· environ 1 000 nouvelles transactions en 6 mois
· le taux de vente a augmenté de 30%
Un vendeur de cadeaux de marque
Avant :
· pas de rapports transparents de la part des managers
· le licenciement d’un manager était néfaste pour le business, alors que les nouveaux employés s’habituaient pendant trop longtemps au système de traitement de demandes
· l’ancien CRM n’avait pas de fonctions pour le marketing CRM
Actions :
· le transfert des données de clients dans Bitrix24
· l’ordre de traitement des prospects dans Bitrix24
· l’organisation du contrôle des managers via des rapports améliorés
· l’organisation du travail d’un livreur via le CRM
· la mise en œuvre du marketing CRM
Résultat :
· la perte de commandes potentielles a diminué de 30%
· le traitement de prospects est devenu 3 fois plus rapide
· le départ de l’entreprise d’un manager ne cause plus la perte des clients, l’introduction de nouveaux arrivés à l’entreprise se fait très rapidement
Les commentaires et les appréciations de nos clients sur la création de système de ventes basé sur le CRM
1. Commencez par formuler les objectifs de l’entreprise. Cela vous aidera à construire le système de ventes.
2. Introduisez le changement progressivement, pas à pas, en présentant les avantages à chaque service, pour réduire la résistance.
3. « Augmenter les ventes » n’est que la partie émergée de l’iceberg dont la grande partie est cachée : il faut travailler sur le produit, le service, la génération de prospects, la notoriété de marque et les ventes.
4. Il ne faut pas négliger la stratégie et les tâches tactiques. La théorie sans pratique ne fait que retarder le résultat. Le changement se fait à chaque étape : soyez flexibles.
5. Même les plus grandes entreprises parfois ont besoin d’aide. Trouvez quelqu’un à qui vous faites confiance. Méfiez-vous des « théoriciens », des « orateurs » et des « écrivains ». Trouvez des praticiens expérimentés, comme nous.
La technique décrite peut être appliquée dans tous les domaines, mais elle convient surtout à la construction du système de ventes pour:
· des services professionnels comme le consulting, le médical, etc...,
· des événements b2b,
· des produits et des solutions avec et sans installation (surtout IT),
· l’équipement compliqué et les logiciels venant de fournisseurs.
Nous sommes les experts ; nous allons non seulement noter vos souhaits et effectuer le travail selon les TDR, mais nous allons aussi proposer des points de croissance à chaque étape.
Le tarif est calculé de manière individuelle. Nous vous rappelons que des entreprises différentes n’ont pas les mêmes tâches, le même budget ou le même état de système de ventes. Par conséquent, les étapes du travail et le travail lui-même sont aussi différents.
Voulez-vous augmenter vos ventes ?
Remplissez le formulaire ci-dessous :
Demande d’organisation du service commercial basé sur le CRM