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Comment intégrer le CRM Bitrix24 dans votre entreprise ?
Les entreprises s’accroissent et évoluent. Pour une petite entreprise il est facile de prévoir les conséquences du changement quelconque, tandis qu’une grande entreprise requiert l’étude en détails afin de faire des pronostics.
La mise en place des systèmes IT pour les grandes et moyennes entreprises demande la compréhension du business. Il est nécessaire de voir comment l’entreprise fonctionne globalement, où se trouve la source de la valeur, comment les revenus sont générés et quels sont les points de faiblesse qui engendrent une perte d’efficacité.
Il n’est pas possible de « plonger » à moitié. Les objectifs de la mise en place d’un CRM dans les entreprises sont similaires mais les moyens pour traiter ces objectifs peuvent variés. Cela dépend de la spécificité du business. Les personnes qui effectuent l’intégration ne doivent pas négliger l’étude et la compréhension profonde de cette spécificité.
Nous mettons en place et intégrons souvent des systèmes différents. Donc, le regard global sur le business est une partie importante de notre travail. Dans cet article nous vous montrerons ce qu’il faut faire quand le business est important et comment entamer la mise en place d’un CRM.
Par exemple, nous avons pour but d’intégrer le CRM Bitrix24 dans une grande entreprise où il y a plus de 1 000 employés L'entreprise dispose de sa propre production, d'un magasin en ligne, d'un service commercial, et d'un réseau de revendeurs, de magasins de détail et de grossistes... Par où commencer ? Par les objectifs.
Les entreprises doivent parler de l'avenir avec celui qui peut les aider à le construire.
Les entreprises veulent améliorer leurs performances, réduire leurs coûts et se développer. En même temps, le client, en règle générale, n’a pas une bonne visibilité des outils dont il a besoin pour le faire.
Pour que la mise en œuvre soit réussie, il est important d'étudier non seulement les objectifs de mise en œuvre, mais aussi les objectifs globaux que l’entreprise s'est fixé. Il est extrêmement important de comprendre l'image de l'avenir que l'entreprise se dessine pour elle-même et la place du système CRM dans cet avenir. Sans cela, le nouveau système qui résoudra des problèmes actuels, ne sera probablement pas approprié pour résoudre les problèmes de développement de l'entreprise.
Il est nécessaire de déterminer les attentes du client et de prévoir le travail dans les nouvelles conditions, avec de nouvelles opportunités.
Dans cet article, nous analyserons l'implémentation de Bitrix24 chez notre client, une grande entreprise industrielle.
L'entreprise en question prévoit une croissance considérable au cours des prochaines années et augmenter de façon notable le panier moyen. À l'heure actuelle, la direction n'est pas pleinement consciente par quels moyens atteindre ces objectifs.
L'entreprise comprend la valeur de chaque client et l'importance d'établir des relations à long terme avec les clients.
Il arrive parfois que l'entreprise utilise depuis longtemps une partie du CRM, par exemple, uniquement pour travailler avec les prospects de la boutique en ligne. Les informations sur d'autres transactions peuvent être trouvées dans des logiciels comptables, mais des informations complètes sur les clients ne sont pas recueillies dans le même système.
Le CRM aidera :
· à réunir toutes les informations sur chaque client,
· à standardiser les processus du travail avec les clients,
· à segmenter les clients et les commandes par zone géographique et de nombreux autres critères
Cela permettra d’analyser toutes les informations disponibles pour :
· développer par la suite, des secteurs d'activité particuliers,
· mettre en place des activités de marketing ciblées,
· suivre les résultats de ces activités.
En règle générale, les grandes entreprises ont besoin que :
· tous les commerciaux de tous les domaines travaillent uniquement dans le CRM,
· le CRM garde toutes les étapes de l'historique des ventes et des relations avec les clients,
· le CRM enregistre les appels des managers,
· le manager puisse travaillent dans une seule fenêtre. C’est pourquoi le flux de documents lié aux ventes doit être inclus dans le CRM.
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Nous devons comprendre : comment l'entreprise travaille avec ses clients aujourd'hui ? Où et comment l'information est-elle stockée ? Il est temps d'apprendre à se connaître, de se rencontrer en personne et parfois d'observer le travail de l'entreprise et de ses employés.
Il est important de comprendre :
· qui est responsable de quoi,
· comment les compétences peuvent être déléguées,
· comment l’entreprise interagit avec le monde extérieur, avec les clients.
Tout cela permettra :
· de configurer le CRM en considérant les tâches du client,
· de prendre en compte des particularités de la structure organisationnelle,
· de prendre en compte les fonctions des employés
Le service commercial des entreprises se compose souvent des éléments suivants :
· commerce de détail (magasins en ligne et hors ligne)
· commerce de gros (vente en gros à des intermédiaires, commandes de sociétés)
Tous ceux qui interagissent avec les clients peuvent travailler directement avec le CRM :
· les employés du centre d’appels
· les vendeurs et les responsables des magasins,
· les spécialistes marketing,
· le personnel de livraison des commandes
· le personnel administratif
· l’équipe de direction
Les canaux d'arrivée des clients ne sont souvent pas ou partiellement suivis par les entreprises. De plus, les informations sur les clients ne peuvent être collectées de manière centralisée qu'après la passation d'une commande. D'ici là, elles sont stockées dans les endroits différents (dossiers, notes, courriels stockés dans la boîte de messagerie des employés, etc.) et peuvent être facilement perdues.
Pour concevoir le système, il est important de comprendre de manière détaillée le travail des employés de l'entreprise, de voir qui fait quoi et comment.
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Nous intégrons le CRM (Customer Relationship Management) qui signifie la gestion de la relation client, par conséquent, nous devons étudier en détail les spécificités du travail de l’entreprise avec ses clients.
Souvent, comme dans nos exemples, les informations sur les clients de l’entreprise sont dispersées, il n’y a pas d'image complète du travail avec les clients, ni de profil des prospects.
Le processus de vente d'une entreprise peut différer selon le domaine des ventes. Généralement, les entreprises utilisent des algorithmes de vente éprouvés. Ils peuvent servir de modèle pour la configuration du CRM.
Lorsque les processus opérationnels de l’entreprise fonctionnent « comme il faut », il est plus clair de voir ce qu'il faut automatiser. Pourtant, ce n'est pas toujours le cas. Si les processus dans l'entreprise ne fonctionnent pas correctement dans la pratique, il est nécessaire de mettre en place ces processus, et parfois « partir de zéro ».
C'est pourquoi, pour l'analyse de l’entreprise, nous sélectionnons les managers les plus forts et les plus expérimentés : les cadres supérieurs, les chefs de service et les managers de premier plan. Meta-Web possède une vaste expérience dans l'automatisation et l'analyse d'une grande variété d'entreprises, et a accumulé tout un arsenal de technologies pour résoudre les problématiques ou dysfonctionnements des entreprises.
Nos tâches lors de la mise en place d’un CRM sont :
· automatiser les meilleures solutions,
· créer les outils nécessaires au bon développement de l’entreprise
· proposer des solutions aux problèmes en se basant sur l’expérience accumulée
Par exemple, le CRM peut être inclus (avec ses propres fonctionnalités ou par une méthode d'intégration avec un logiciel tiers) dans les processus principaux du travail avec des clients comme suit :
1. Les premières ventes, y compris le contrôle de l'entonnoir et le travail ultérieur avec le client.
2. Le travail avec des clients potentiels, « chauffer la base clients ».
3. La gestion des litiges.
4. Le programme de fidélisation, les enquêtes NPS, les ventes supplémentaires.
5. L’apport de service après-vente (SAV)
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Après une étude détaillée de l'entreprise, les problèmes et les défis deviennent visibles et claires. Quand les technologies et les moyens de la mise en œuvre sont connus, il est facile de proposer la solution et les technologies les plus appropriées.
Nous avons accumulé une vaste expérience dans l'étude de la mise en œuvre de processus opérationnels standard, dans la résolution de problèmes d'affaires, dans les intégrations diverses.
Avant la mise en œuvre il faut comprendre quels flux de données existent et qui travaille avec eux.
Par exemple, pour l'analyse et la gestion d'une grande entreprise commerciale, le CRM peut fournir les rapports de référence suivants :
1. L’entonnoir de vente
2. L’efficacité des canaux publicitaires (par l’intégration directe avec des systèmes de marketing sur Internet, des listes de diffusion, des promotions hors ligne)
3. L’efficacité des employés, des villes, des points de vente
4. La dynamique du panier moyen et de la conversion par villes, points de vente, employés.
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Notre expérience montre que la perception qu'ont les dirigeants de leur entreprise peut être très différente de ce qui s’y passe réellement. Chaque employé a ses propres objectifs : des objectifs personnels, ICP, des tâches et missions confiées par leur manager.
Le système dans son ensemble dépend beaucoup de la manière dont chaque employé hiérarchise et priorise ses propres tâches. Il est important de comprendre ce que chaque participant pense. Il est utile de consulter, échanger et intégrer les employés de différents services, de différents niveaux / rôles, pour mettre en œuvre le produit qui fonctionnera.
Au cours de l'analyse de l'activité, nous faisons des entretiens avec les chefs de services, ainsi qu'avec les employés opérationnels. Il est bien qu'il n'y ait pas de divergences graves dans l'évaluation et la description des processus et les attentes des employés à l'égard de l'utilisation du nouveau système.
La meilleure option est lorsque les employés comprennent et indiquent clairement leurs besoins et leurs attentes concernant le CRM. Dans ce cas, nous proposons ouvertement des options de la mise en œuvre et en discutons ensemble. Cela permet d'élaborer une solution optimale et d'établir un plan de mise en place réfléchi.
En revanche, c'est plus difficile quand tout le monde « veut faire à sa façon » car au sein de l'entreprise il y a des idées très différentes sur les processus internes. Dans ce cas, il faut d'abord tout « réduire au même dénominateur », se mettre d’accord. Nous savons le faire.
La préparation du personnel pour le nouveau système est une étape importante de la mise en place du CRM. Il est essentiel de « vendre » les avantages du travail avec le CRM non seulement aux dirigeants de l’entreprise, mais aussi aux employés. C'est ce à quoi il faut penser encore à l’étape de planification de la mise en place du CRM.
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Les résultats de l’analyse : le plan d’itérations de mise en place du CRM
Après analyse de l’activité de l'entreprise, nous élaborons un plan de mise en œuvre du projet avec des itérations et des flux de tâches.
L’itération est une étape d'un processus cyclique. Chaque itération rapproche le projet de son aboutissement. A la fin de chaque itération, on obtient un produit qui fonctionne. Chaque itération est une amélioration du produit qui le rapproche du résultat souhaité.
Les itérations sont divisées en flux. Dans notre projet il y en a quatre.
Les flux sont de grandes tâches qui doivent être résolues lors de la mise en œuvre du projet. Ces grandes tâches sont divisées en tâches plus petites et réparties entre les itérations en fonction de leur importance à l'étape actuelle du projet.
Le tableau ci-dessous montre un exemple d'un plan réel pour un de nos projets.
Plan de mise en place du projet
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N |
Itération et son résultat |
Flux 1 - intégration avec d'autres systèmes web et téléphonie |
Flux 2 - nouvelles entités du CRM et développement d'interfaces |
Flux 3 – échange avec le logiciel comptable |
Flux 4 – Nous « vendons » le système pour que les gens aient envie de travailler dans le CRM |
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1 |
Tous les prospects qui entrent « tombent » dans le CRM. L’échange entre le logiciel comptable et Bitrix24 est mis en place (les références des produits sont transférées du logiciel comptable vers Bitrix24) Durée : 6-8 semaines |
Tâche 1 : L’intégration de Bitrix24 avec les canaux externes. Nous intégrons les canaux de réception des prospects via les outils de Bitrix24 ou effectuons une intégration séparée : -la commande à partir du site -les formes à remplir sur le site -les réseaux sociaux, les messageries instantanées -l’intégration avec l’e-mail Tâche 2 : La demande d’une commande non standard et son transfert vers le site |
Tâche 3 : Le remplacement des entités du CRM en fonction des processus d'entreprise. -la fiche du client -on complète le prospect par des contacts supplémentaires (plus tard aussi par l’entreprise) -on décrit et on met en œuvre les règles pour réunir les duplicatas des prospects Tâche 4 : Le traitement de la demande des commandes non standard (les statuts des transactions, les droits, les notifications, les rapports standard). |
Tâche 4 : Les références des produits. Résultat : le CRM a toutes les références des produits (sans prix). Tout s’effectue sur les services web, l’échange est à sens unique : du logiciel comptable vers Bitrix24. |
Tâche 6 : Les textes des conversations avec les clients sont disponibles depuis la fiche du client. L’envoi des courriels à partir des tags et des e-mails dans le CRM selon les critères établis |
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2 |
Le travail avec la fiche du client et la fiche de la transaction L’accompagnement et le développement de ce qui avait été fait pendant 100+ heures par mois Durée : 8-12 semaines |
Tâche 7 : La connexion de nouveaux canaux au CRM : -le chat sur le site -la téléphonie -les appels téléphoniques et le suivi Tâche 8 : l’intégration avec le logiciel de design |
Tâche 9 : Le rapport sur l’omnicanalité. L’ajout dans la fiche du client d'informations récapitulatives sur toutes les demandes, les transactions et les commandes, l’historique des interactions par tous les canaux Tâche 10 : L’adaptation et la finalisation de la fiche client selon le format des données du logiciel comptable |
Tâche 11 : La mise en place du scénario de saisie des premières informations sur le client, ses souhaits et sa commande, la possibilité de voir le prix dans le catalogue. Résultat : -Le CRM affiche tous les principaux champs de commande et les principales informations sur le client. -L’importation et la synchronisation du client (l’entreprise et le contact). -L’importation et la synchronisation des données sur le client depuis le logiciel comptable -L’échange à deux sens en temps réel du logiciel comptable et Bitrix24 avec une file d'attente. |
Tâche 12 : Le formulaire "Que pensez-vous de nous" est automatiquement envoyé lors de la clôture de la transaction. Le suivi de la commande |
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3 |
Il est possible de consulter toutes les données sur les clients et leurs commandes L’accompagnement et le développement de ce qui avait été fait pendant 100+ heures par mois Durée : 8-12 semaines |
Le suivi de de la demande, des demandes de service : via le numéro de téléphone sur le site + la notification par sms |
Une nouvelle entité – Commande et sa variante – Réclamation Un nouveau type de commandes – Commande non standard Le suivi des demandes des vendeurs pour l’achat Les plaintes du client dans sa fiche |
L’importation et la synchronisation des commandes : L’échange à deux sens en temps réel |
Les notifications : Les rapports pour le service commercial |
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4 |
La vente en gros L’accompagnement et le développement de ce qui avait été fait pendant 100+ heures par mois |
Le travail sur l'exhaustivité de la base |
L’intégration avec le système de traitement analytique (SQL et OLAP) pour construire des analyses de bout en bout |
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5 |
Pas visible L’accompagnement et le développement de ce qui avait été fait pendant 100+ heures par mois |
1. seront mieux structurées
2. seront collectées d’une manière définie
3. ne seront pas dupliquées
Ici, nous mettons également en œuvre le processus de traitement des commandes non standard. Ainsi, nous couvrons tous les scénarios les plus fréquents du travail avec les clients.
1. nous mettons en œuvre le processus opérationnel incluant les scénarios des conversations avec le client ;
2. la possibilité d’envoyer des courriels à partir des tags et des listes qui inciteront les clients à acheter.
Une fois que le travail de la première itération est terminé, un projet pilote sera lancé dans une des divisions de l'entreprise. Cela permettra d'avancer et de planifier ou corriger les plans des prochaines itérations. En même temps, nous testerons et affinerons les tâches déjà mises en œuvre.
Lors de la deuxième itération, nous améliorons les outils qui fonctionnent déjà : nous développons les capacités des fiches client et de la transaction.
· La fiche client peut être considérablement améliorée si :
1. il est possible d’appeler le client directement depuis la fiche client
2. il est possible de réceptionner les appels du client
3. il est possible d’échanger les messages avec le client dans les réseaux sociaux directement depuis Bitrix24
Ainsi, le premier flux permettra de voir toutes les informations disponibles au moment du contact avec le client, d'utiliser une approche individuelle pour chacun. De plus, l'intégration avec des systèmes différents permettra d’avoir dans le CRM toutes les informations disponibles sur les clients.
1. les prix depuis le logiciel comptable dans Bitrix24
2. l’échange des informations sur le client à deux sens
3. l’échange des commandes entre le logiciel comptable et Bitrix24
Quand la deuxième itération est terminée, les vendeurs obtiennent un outil complet pour travailler avec les clients. Toutes les informations sur les clients et les ventes seront collectées en un seul endroit, les données pour l'analyse s’accumulent.
Les itérations suivantes sont planifiées. Comme le montre la pratique, au cours de la mise en œuvre d'un grand projet, les plans initiaux peuvent changer. Certaines tâches peuvent être transférées aux itérations suivantes, peuvent être également modifiées ou précisées. Néanmoins, le travail sur les tâches confirmées fera avancer le projet jusqu'à ce qu'il soit réussi.
Meta-Web est un intégrateur web compétent. Nous pouvons résoudre toutes les tâches d'intégration web par nous-mêmes. La plupart de nos projets sont des projets complexes concernant l'intégration.
Notre principe : être utile à l'entreprise du client par l'application réfléchie des technologies web.
Laissez une demande.
Si vous voyez clairement l'objectif, laissez une demande pour discuter du projet d'intégration.
