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Termes et définitions du CRM Bitrix24

• Prospects

• Transactions

• Contacts

• Entreprise

• Affaires

• Devis

• Facture

• Formulaire CRM

• Entonnoir des ventes

• Comment travailler correctement dans le CRM Birtix24

• Commander l’introduction de Bitrix24

Le CRM Bitrix24 est un outil multifonctionnel qui permet d’organiser le travail avec un client. En utilisant Bitrix24 on est confronté à plusieurs termes spécifiques. Certains sont clairs intuitivement. Les autres causent l’incompréhension et les difficultés de l’utilisation.

Nous avons décidé d’expliquer de manière simple les termes principaux dans Bitrix24. La question la plus fréquente que les managers du service commercial posent, c’est « Qu’est-ce qu’un prospect dans Bitrix24 ? » Nous allons y répondre mais tout d’abord nous allons donner une définition à la notion des « données clés » qui est utilisée régulièrement dans le CRM.

Les données clés n’ont rien d’extraordinaire, c’est simplement l’endroit où les données structurées sont stockées. Il y a plusieurs types de données dans le CRM : prospects, transactions, contacts, entreprises, facture, devis, affaires, etc.

Le prospect dans Bitrix24 c’est un appel à la société. Le prospect n’est pas encore le client, peut-être, c’est un appel par erreur, le renseignement sur les tarifs ou sur le domaine du travail de la société.

La personne est venue, a posé une question, est partie. Si elle ne revient plus, c’est un prospect « de mauvaise qualité ». Si elle revient et s’adresse de nouveau par la suite, c’est un prospect « de bonne qualité ». On peut le traiter ou convertir en contact/entreprise/transaction.

Chaque appel doit être enregistré car ceci donne des statistiques générales des demandes reçues. Le nombre de prospects (même négatifs) permet de comprendre si la publicité marche bien, dans quelle mesure la société est connue sur le marché.

Les prospects viennent dans le CRM de sources différentes :

• du site, quand l’utilisateur remplit la forme ;

• du courrier électronique de la société qui est indiqué sur le site ou dans la publicité

• d’un appel au bureau

• d’un appel venant du bureau

• d’un appel d’un client via les canaux ouvertes (les réseaux sociaux et les messengers : Facebook, Skype, Viber, etc).

Les prospects sont créés automatiquement si le système est bien configuré. Si la personne est venue dans le bureau elle-même et un rendez-vous a eu lieu, dans ce cas-là le manager crée le prospect manuellement.

Il est n’est pas nécessaire d’utiliser les prospects ! Le responsable du service commercial décide lui-même s’il y en a un besoin ou non.

Par exemple, la société s’occupe de la réparation de l’équipement bureaucratique. Une personne quelconque n’y s’adressera pas, seulement la personne qui a des problèmes avec l'équipement. Il est possible de ne pas créer le prospect et passer directement à la transaction.

Il est très simple de désactiver les prospects. Choisissez Prospects ou Transactions, ouvrez les paramètres (l’icône de pignon), puis Mode du CRM

Activez CRM simple.

Transactions dans Bitrix24 ce sont les actions du manager concernant le travail avec un client qui sont inscrites dans le CRM. La transaction assure la vente de biens ou de services, le traitement des demandes des clients, l’exécution de travaux sur le projet selon le contrat.

Dans Bitrix24 il existe plusieurs pipelines d’affaires qui se distinguent par les types des actions possibles et les documents utilisés. Par exemple, la société vend les matériaux de finition, fait des travaux d’intérieur, élabore les designs individuels pour les bureaux et les appartements. Le client peut acheter les matériaux de construction et faire des travaux lui-même. Il peut commander le design ou une partie des services. Dans ce cas les transactions seront différentes en termes de stade et de contenu.

On peut configurer les pipelines d’affaires dans la section CRM – Paramètres – Point de départ.

Contact dans Bitrix24 c’est une personne physique avec qui le manager communique. Comme le manager communique avec de vraies personnes vivantes et non avec les sociétés, alors les lettres et les appels sont avant tout attachés au contact.

Bitrix24 a une particularité. Pour sauvegarder le contact il est nécessaire d’indiquer le nom et le prénom.

Pourtant, quand on fait connaissance avec les gens, d’habitude on demande avant tout leur prénom. Alors on ne peut pas créer un contact ? Si, on peut. Si vous ne connaissez pas le nom de famille de la personne, mettez « pas indiqué » ou « inconnu ».

Quand vous allez connaître mieux le client, vous pouvez changer les informations.

Entreprise dans Bitrix24 c’est une personne morale. Le manager communique avec son représentant (contact). Si l’entreprise n’a pas de représentant évident (par exemple, vous communiquez par courrier ou par téléphone), des lettres et des appels sont attachés à l'entreprise. La particularité de l'entreprise est qu'elle peut avoir plusieurs interlocuteurs : le manager, l’administrateur, le comptable, etc. Ils sont attachés à l'entreprise.

Affaires ce sont les actions planifiées de l'utilisateur. Les affaires (les activités) se trouvent dans la section « Mes activités ». Le manager les planifie lui-même. Vous pouvez créer la tâche, un courrier électronique, une réunion, un appel, une liste d’appel, une visite.

Bitrix24 crée également les affaires (les activités) automatiquement pour appels entrants. Par exemple :

• une lettre est reçue : une activité pour la lettre reçue est créée (il faut la regarder, y répondre) ;

• un appel manqué : une activité pour l’appel manqué est créée (il faut rappeler)

• etc.

Remarque : En cas d’un appel réussi une activité est créée aussi automatiquement mais elle est marquée tout de suite comme accomplie et fermée car l’appel était réussi.

Devis dans Bitrix24 c’est une offre commerciale pour conclure un marché dans laquelle les biens (services) et les prix sont affichés. Afin de créer une version de l'offre pour imprimer, Bitrix24 utilise un constructeur spécial. Il n’est pas très compliqué en soi mais la pratique montre qu’il n’est pas si facile de comprendre la configuration sans aucune expérience. Il n’est pas évident d’obtenir la présentation digne de l’offre pour qu’il soit possible de l’envoyer à un client.

Facture c’est un document sur la base duquel le client de la société paye les biens ou les services. La version de la facture pour imprimer est créée également à l’aide du constructeur. La facture est un document comptable, c’est pourquoi il est remis au comptable après être envoyé au client. Il est possible de le faire manuellement ou bien appliquer une intégration et installer un module d’échange qui communiquera automatiquement les factures au logiciel comptable.

Les documents mentionnés ci-dessous très souvent ne suffisent pas pour le travail. C’est pourquoi on a créé un nouvel outil dans Bitrix24 afin de créer des documents complémentaires

Formulaire CRM c’est un outil complémentaire pour le traitement des documents qu’on peut créer dans Bitrix24.

Entonnoir des ventes c’est la répartition des clients par différents stades de la transaction.

Dans le marketing l’entonnoir des ventes définit le chemin par lequel le client passe, en partant du moment où on a attiré son attention jusqu’au moment de l’achat. Dans Bitrix24 l’entonnoir des ventes est construit seulement en tenant compte des transactions. Si on utilise les prospects, certains appels entrants ne sont pas compris dans l’entonnoir des ventes. Il est possible de résoudre le problème par deux moyens :

1. désactiver les prospects et utiliser directement les transactions. Mais dans ce cas-là trop d’éléments indésirables vont entrer dans les transactions à cause du spam, les appels par erreur ou les canaux ouverts.

2. faire votre propre entonnoir des ventes (personnalisation), dans lequel les prospects et les transactions sont affichés

Maintenant on va voir comment travailler correctement dans le CRM Birtix24

Prenons le CRM classique comme exemple. S’il y a eu un appel d’un client potentiel, un prospect est enregistré. Dans certaines sociétés on donne des noms très précis aux prospects, par exemple, selon le schéma « Ville – Prénom – Tâche ». Alors après un appel de Jean-Pierre de Dijon qui a besoin du ciment on obtiendra un prospect comme ceci : « Dijon, Jean-Pierre, Ciment ».

Dans d’autres sociétés on crée les prospects à leur manière, le principal que ce soit clair.

Si c’est un vrai client qui est prêt à coopérer, le prospect est converti en Contact + Entreprise + Transaction. Si le client est prêt à coopérer mais plus tard, le prospect est converti en Contact + Entreprise (car il n’y a pas de transaction réelle).

L’étape suivante dans la transaction c’est la préparation d’un devis.

Si le client a approuvé le devis et accepté l’offre, on procède à la création de la facture.

Après le paiement les autres stades sont exécutés, puis on ferme la transaction.

La corrélation entre les données clés

On peut travailler dans le CRM Bitrix24 de différentes manières. Par exemple, créer les données clés (contact, entreprise, transaction) séparément et les attacher entre elles par la suite. Il n’est pas interdit de créer une transaction et y attacher le contact et l’entreprise après. Ou bien créer l’entreprise et puis y attacher la transaction et le contact. L’utilisateur sans expérience est très souvent perdu. Mais celui avec expérience travaille avec les clients selon différents scénarios dépendant de la situation. Nous aidons aux utilisateurs de mieux connaître Bitrix24 et nous leur apprenons comment travailler dans le CRM correctement.

Comment configurer et lancer le CRM Birtix24

Le CRM Bitrix24 a une interface très simple que les employés comprennent rapidement. Cependant, pour que toutes les sections du CRM soient bien configurées et permettent de traiter les opérations sans rupture selon le schéma :

Prospects –> Entreprise/Contact –> Transaction

il sera nécessaire de configurer les statuts du prospect et les stades de la transaction, préparer les formulaires des documents à imprimer, installer le module pour l’intégration avec le logiciel comptable, configurer la création automatique des prospects, préparer les rapports. Ce le travail pour les spécialistes. Nous savons bien le faire.