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Ventes (gestion des relations clients)

Les ventes représentent un aspect essentiel de n’importe quel business. L'objectif principal de toute entreprise est d'augmenter les ventes et, par conséquent, les revenus. Pour atteindre cet objectif, la théorie du marketing propose quatre concepts de base de l'orientation marché de l'entreprise, dont deux visent à améliorer le produit et l'efficacité du processus de production, les 2 autres servent à attirer et à fidéliser le client. Dans l'époque des technologies de l'information, où l'acheteur a accès à toutes les informations sur de nombreux produits et offres d'un grand nombre d'entreprises, la qualité du service client, la mise en place des relations à long terme et l'attraction active de nouveaux clients occupent une place primordiale parmi les outils de concurrence.

Afin d’évaluer la qualité de travail avec les clients, vous avez besoin de chiffres. Par exemple, le nombre des prospects avec lesquels vous avez travaillé, mais qui n’ont pas été convertis en clients réels, et il serait bon d’en savoir les causes. Il est possible que le client n’ait pas besoin de produit ou de service proposé par votre entreprise ou il en avait besoin, mais il n’était pas satisfait de sa qualité. La collecte de ce type d’information peut être utile lors de l’élaboration des activités d’amélioration des produits ou d’amélioration de la qualité des services, de mise en place de nouvelles fonctionnalités et caractéristiques. Un autre cas: le client est resté potentiel à cause de l’erreur d’un manager qui était en contact avec lui : soit le contact a été perdu, soit les accords n’ont pas été appliqués, ou ont été appliqués de mauvaise foi. En plus, il est aussi important de savoir combien de clients (parmi ceux qui ont déjà acheté des produits de l’entreprise concernée ou ont recouru à ses services) ont renoncé à ses produits et à ses services. Il est nécessaire non seulement de créer un système de gestion des relations clients (CRM) efficace, d’appliquer ses principes et ses outils et de les inculquer aux managers, mais aussi de l’automatiser, ce qui permettra de suivre toutes les étapes de travail avec les clients, d’analyser le processus et les résultats, de corriger les erreurs, d’adopter des approches fructueuses et de simplifier le travail du personnel.

Automatisation du CRM et l’attraction de nouveaux clients

Bitrix24 vous offre l’opportunité de bénéficier d’un système CRM automatisé permettant de fixer toutes les étapes de travail avec chaque client, d’enregistrer l’historique, de collecter l’information sur l’entreprise, ainsi que d’autres outils, par exemple, Canaux ouverts, Téléphonie, CRM-forms, etc. Ils permettent de synchroniser avec le CRM l’historique des appels, les chats, les modèles web du site, les paiements, les contacts etc., tout en créant automatiquement des leads. Vous ne allez plus rater aucun client, car chaque message, e-mail, appel de la part du client seront fixés dans le système.

Fidélisation de la clientèle

L’attraction de nouveaux clients et la fidélisation des clients existants constituent deux axes principaux de la relation clients. N’oubliez pas que la réduction de la fuite de clients prévoit beaucoup moins de dépenses que l’attraction de nouveaux clients, c’est pourquoi le développement et l’augmentation de l’efficacité du système de l’établissement des relations avec des clients existants entraîne directement l’augmentation du revenu de l’entreprise.

Le système CRM automatisé permet de collecter des statistiques à la base de différentes données, d’analyser et de contrôler la qualité des services fournis, de tirer des conclusions sur les préférences des clients fidèles, sur leurs besoins et de leur offrir des services et produits auxiliaires. 

Fonctionnalités du CRM Bitrix24

Le système Bitrix24 est accessible en ligne depuis n’importe quel appareil, ce qui rend le travail des managers beaucoup plus efficace et plus rapide. L’intégration du CRM avec les calendriers, les tâches etc. permet de créer (immédiatement après la conversation avec le client) une tâche, de planifier un appel, de fixer un rendez-vous et d’envoyer un e-mail. Les clients se répartissent en fonction de leur statut : initialement, le contact est fixé comme «lead», après le traitement et le remplissage de toutes informations nécessaires, il devient «contact» ou «compagnie». L’objectif final est de convertir «contact» en «transaction».


Problèmes éventuels

  • Appels manqués ou des e-mails non traités ne sont pas fixés, la responsabilité pour le traitement des messages entrants incombe aux managers et ne peut pas être contrôlée ;

  • Absence d’historique client complet, ce qui s’explique par le fait que le manager n’a pas fixé la demande du client ou le client a communiqué avec des managers distincts ;

  • Absence d’accès rapide aux données du client et à l’historique de ses demandes ;

  • Réaction tardive à la demande du client, l’inobservation des délais et des accords à cause de l’absence de système de planification de tâches et d’événements bien organisé ;

  • Absence d’analyse : statistiques des messages entrants, nombre de clients qui ont refusé d’acquérir le produit, cause de ce refus, nombre de clients qui ont acquis le produit et qui l’ont acquis de nouveau, nombre de clients fidèles, sources de messages entrants et de clients réels, etc.

  • Absence de système unique permettant de garder l’historique sur chaque demande, client, transaction, sans perdre de l’information pendant le changement de managers.

 

Notre approche

Nous ne nous contentons pas de mettre en œuvre le système et d’automatiser les processus, nous concevons le schéma de travail pour le département des ventes en collaboration avec le client, en tenant compte des besoins de son entreprise et des caractéristiques de son travail, pour que le système puisse aider l'entreprise du client à atteindre son objectif.

Notre façon de trouver la solution la plus efficace réside dans plusieurs étapes: premièrement, on pose des questions au client, on définit ses besoins et on étudie les spécificités de l'entreprise, ensuite on formalise des informations reçues et on cherche une solution, en appliquant nos propres technologies qui permettent de prendre en compte toutes les caractéristiques de la tâche qui nous était confiée, et, finalement, on met en œuvre cette tâche. En nous contactant, le client reçoit :

  • Approche individuelle permettant de trouver une solution à son problème, en tenant compte de toutes les caractéristiques de son entreprise ;

  • Analyse des processus de travail concernés, suivie par la description détaillée de tous les travaux nécessaires ;

  • Approbation des travaux par le client, basée sur ses besoins, priorités et opportunités.

Notre objectif final ne se limite pas à l’exécution qualitative de notre travail, mais consiste à mener le client aux résultats escomptés.

 

Avantages de notre solution :

À la suite de la mise en œuvre du système CRM basé sur le portail d'entreprise Bitrix24 et du système d'interaction avec les clients, le client reçoit:

  • Système multifonctionnel qui unit toutes les étapes de travail avec les clients, qui stocke des informations complètes sur l’interaction avec chaque client, chaque message entrant, l’historique de tous les événements et transactions, sans perte d'informations importantes lors du changement des managers ;

  • Large éventail d’outils ayant pour but d’assurer tous les types de communication avec le client: Canaux ouverts, Téléphonie, Email-Tracker, CRM-Forms etc., tous synchronisés avec le CRM qui crée automatiquement des leads, remplit l’historique du travail avec le client, ce qui permet aux managers de se débarrasser de la saisie manuelle de ces informations ;

  • Possibilité d’accéder rapidement à toutes les informations sur le client et à l’historique complet de l’interaction avec lui ;

  • Outils qui capturent tous les appels, y compris des appels non traités, tels que des appels manqués, avec la possibilité de les attribuer automatiquement aux managers responsables ;

  • Fonctionnalité pratique pour l’organisation du travail des managers, avec la planification des choses à faire: appels, e-mails, réunions, la création de tâches avec leur description détaillée, l’indication des délais d'exécution, avec la possibilité d’inclure tous les participants dans la tâche, d’y joindre tous les documents nécessaires ;

  • Système qui assure un cycle complet de travail avec le client, à partir du lead jusqu’à la transaction ;

  • Accès rapide au système depuis n’importe quel appareil, la configuration flexible des droits d’accès et la protection des informations stockées dans le système ;

  • Outils pour analyser le travail effectué selon divers indicateurs, par exemple, selon un manager, une période concernée, des transactions conclues, des sources d’appels, etc.

 

Résultats :

  • Amélioration de la qualité des services fournis aux clients, ce qui entraîne, par conséquent, l’augmentation de la fidélisation des clients et le renforcement de la position de l’entreprise sur le marché ;

  • Augmentation du nombre et de la qualité de leads traités et, par conséquent, du nombre de nouveaux clients réels, de la couverture de marché ;

  • Amélioration de l’efficacité du travail des employés grâce à l’optimisation des processus et l’augmentation de la vitesse de travail des managers ;

  • Evolution de l’entreprise grâce aux activités réalisées suite à l’analyse du travail du département des ventes.

11/02/2021