Meta-Web
La différence entre les boutiques en ligne pour B2B et B2C
Très souvent les gens pensent qu’il est possible de lancer une boutique en ligne B2B en se basant simplement sur un modèle d’une boutique en ligne ordinaire de vente au détail. Dans cet article nous allons voir si c’est vrai.
B2B et B2C: les définitions et la différence;
La différence des fonctionnalités nécessaires pour la vente au détail et en gros ;
1. L’inscription ;
2. Les personnes morales nombreuses ;
3. La possibilité d’acheter ;
4. Les prix personnalisés ;
5. Les conditions de collaboration ;
6. Les réductions ;
7. Le catalogue ;
8. Les documents ;
9. L’intégration ;
Dans le B2B la transaction se fait entre deux professionnels. Une entreprise achète des produits en gros pour la revente ou la prestation de services liés à ces produits ayant pour but de toucher les bénéfices.
Dans le B2C les achats se font par des particuliers pour leur propre usage. La vente au détail se caractérise par des achats impulsifs.
Intéressons-nous aux différences principales des fonctionnalités nécessaires pour la mise en place des boutiques en ligne dans les deux segments.
Pour le B2C l’inscription en 1 clic et la commande rapide sont tout à fait habituelles, même obligatoires à notre époque. Les gens ne veulent pas perdre leur temps, faire vérifier leur compte, etc. C’est pourquoi plusieurs boutiques en ligne proposent l’inscription à l’aide d’un compte dans les réseaux sociaux ou d’une adresse électronique.
Dans le B2B la situation est totalement différente. L’inscription est obligatoire pour que le client puisse faire des commandes, accéder aux prix, etc. Lors de l’inscription, le professionnel doit renseigner les informations sur son entreprise, joindre les documents et attendre que sa demande soit traitée. Souvent l’inscription n’est pas ouverte au grand public et les demandes sont triées par un manager.
Le point précédent nous a montré que les boutiques en ligne de vente au détail essaient de simplifier l’inscription et les achats pour leurs clients. La passation de la commande dans les deux segments est similaire: il faut indiquer les coordonnées, choisir le mode de paiement et de livraison.
Néanmoins, il faut prendre en compte le fait que dans le B2B les entreprises disposent très souvent de quelques personnes morales en même temps. Pour cette raison, les clients doivent avoir la possibilité d’enregistrer plusieurs personnes morales lors de la création de leur compte. Ainsi, quand le client passera la commande, il pourra choisir une personne morale qu’il souhaite utiliser pour la commande en cours.
Dans le B2B la plupart du temps les producteurs ou les distributeurs ne donnent pas l’accès au catalogue, aux prix ou à la plate-forme en générale aux utilisateurs non-inscrits. Ils le font principalement pour ne pas montrer les informations aux concurrents. Une autre option consiste à afficher un prix de base pour les utilisateurs non-inscrits et donner un prix actuel uniquement à ceux qui ont créé un compte.
Il est difficile d’imaginer cette stratégie dans une boutique en ligne B2C. Imaginez combien de commandes les entreprises perdraient s’ils fermaient l’accès aux prix et au catalogue pour les utilisateurs non-inscrits.
Dans le B2B le travail avec des professionnels en tant que clients se fait le plus souvent via des colonnes types de prix. Chaque client s’appuie sur sa colonne lors du calcul du montant total de la commande. La colonne de prix est souvent liée au volume de la commande mais les conditions varient d’un fournisseur à l’autre.
Dans le commerce de détail tout est beaucoup plus simple: tous les clients achètent des produits au même prix. Ils n’ont pas d’obligations par rapport à la fréquence des commandes, au nombre des unités dans la commande, etc. Les entreprises utilisent des réductions et des programmes de fidélité afin de motiver le client à commander quelque chose.
Dans les ventes au détail tout est assez simple. L’acheteur passe une commande et paie soit par carte directement sur site, soit à la livraison. Dans le B2B le paiement peut être effectué juste après la passation de la commande, à la réception ainsi que de manière différée. Le mode de paiement choisi par le client professionnel impacte souvent les prix pour ce même client.
Les grandes entreprises en tant que fournisseurs adoptent souvent le format des contrats personnalisés. Dans ce cas-là, le fournisseur et son client professionnel discutent et définissent des prix personnalisés pour chaque type de produit ainsi que d’autres conditions de collaboration.
La plupart du temps dans les boutiques en ligne qui vendent au détail l’utilisateur peut voir des réductions proposées même s’il n’est pas connecté ou inscrit. Par la suite, on propose en plus des programmes de fidélité, des promotions et des offres limitées réservées uniquement aux utilisateurs inscrits. Pourtant, comme il n’est pas nécessaire de s’inscrire pour voir des réductions, l’utilisateur ne le fait pas tout de suite lors de sa première visite. Il peut mettre de côté le produit qui l’intéresse et y revenir plus tard ou passer la commande tout de suite.
Inversement, dans le B2B les réductions sont proposées sous les conditions spéciales qui comprennent entre autres l’inscription de l’utilisateur et la confirmation de ses données, surtout s’il s’agit des prix personnalisés. Le fournisseur et son client professionnel se mettent d’accord sur les conditions de collaboration dont les prix personnalisés font partie. C’est pour cette raison que le calcul des prix actuels pour un client concret ne peut pas être possible sans son inscription. C’est notamment le principe de fonctionnement de «Sotbit: Prix personnalisés»: c’est le seul module pour Bitrix qui permet aux clients professionnels d’acheter aux prix personnalisés.
Le design d’une boutique en ligne joue un rôle très important. Les images et la description des produits requièrent une attention particulière. Les clients des commerces en ligne de détail utiliseront le plus souvent l’affichage des produits par grandes icônes pour des raisons pratiques. Ils préfèrent parcourir rapidement les produits disponibles. S’il y a un produit qui les intéressent, ils passent directement à sa fiche, regardent sa description, ses caractéristiques et ses photos. Ils peuvent aussi s’intéresser aux produits supplémentaires que vous proposez avec le produit en question.
Dans le B2B ce n’est pas si important. Les clients professionnels connaissent exactement le produit dont ils ont besoin. En revanche, il est important pour eux de pouvoir trouver ce produit rapidement par sa référence ou son nom et passer la commande. Pour eux, les caractéristiques du produit jouent un rôle important: sa taille, sa couleur, son poids, etc.
Les clients professionnels préféreront plutôt l’affichage du catalogue en tableau, où chaque article ne prendra pas beaucoup de place. Les fournisseurs proposent des dizaines voire des centaines de produits, c’est pourquoi l’affichage compact du catalogue est essentiel. Dans cette liste les clients veulent voir uniquement les caractéristiques principales du produit. De plus, il est important d’avoir un moteur de recherche interne via lequel ils peuvent trouver rapidement l’article dont ils ont besoin.
Beaucoup de professionnels se sont habitués à travailler avec des tableaux Excel dans lesquels pendant plusieurs années ils cochaient le nombre nécessaire de produits dans la liste et l’envoyaient à leur manager par courriel. Pour que le passage au mode en ligne soit le plus doux possible, la plate-forme B2B leur donne la possibilité de passer des commandes via Excel. Pour ce faire, il faut tout simplement passer au Bon de commande dans l’espace personnel B2B, télécharger la grille tarifaire et la remplir. Ensuite, il faut télécharger le fichier dans le Bon de commande et le système comprendra de quels articles le client a besoin.
Quand deux entreprises travaillent ensemble, leur collaboration est nouée par des documents différents: des contrats, des actes, etc. C’est pourquoi il est important de permettre au client professionnel de travailler avec ces documents sur la plate-forme B2B, pour qu’il puisse les trouver rapidement et télécharger si besoin. Les documents doivent être rattachés à la personne morale concrète ainsi qu’à la commande.
Dans la vente au détail de tels documents ne sont pas utilisés. L’acheteur reçoit la note après avoir payé sa commande: un reçu en papier ou un reçu électronique par courriel, selon son mode de paiement.
Dans toutes les boutiques en ligne l’intégration avec l’ERP joue un rôle important. Pour les commerces de détail, en règle générale, cette intégration est simple et est effectuée à l’aide des fonctions standards du module de l’échange: l’échange de produits et de commandes est mis en place.
Pour le B2B la situation est différente. Nous nous confrontons souvent à des tâches où nos clients ont besoin d’intégrer leur site B2B avec l’ERP en prenant en compte les prix personnalisés, les documents, les réclamations, les créances clients, etc. La solution consistera alors à la mise en place de l’intégration non-standard avec un logiciel comptable qui exige des compétences particulières. Cependant, il n’est pas systématique que les développeurs d’une boutique en ligne ordinaire disposent de ces compétences.
De plus, il est important de souligner que l’automatisation est assez chère et il faut en tenir compte.
On peut croire au début qu’on peut lancer sans problème un commerce en ligne de gros en utilisant le modèle du commerce de détail. Pourtant, les processus opérationnels des entreprises B2B sont très différents de ceux des entreprises qui vendent au détail. Au début le fait d’économiser sur le modèle de la boutique paraît absolument évident, mais plus tard une multitude de nuances surgit, ce qui augmente le budget prévu ainsi que les délais de lancement. Alors, votre enthousiasme pour le projet diminue petit à petit.
Le développement et la mise en place de la plate-forme B2B coûte plus cher que la boutique en ligne ordinaire. Il faut juste l’accepter. La création de votre propre plate-forme B2B vous reviendra cher aussi. Mais le développement à partir de zéro n’est pas une seule solution possible. Heureusement, il y a des logiciels en version boîte qui contiennent toutes les fonctionnalités pour organiser le travail de vos clients professionnels.
Nous avons tenté de décrire la différence des fonctionnalités nécessaires pour la vente en ligne au détail et en gros pour vous mettre en garde et vous sauver de l’expérience négative. Si vous avez des questions ou envie de nous parler de votre projet, n’hésitez pas à nous contacter.
