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Meta-Web
Etude de cas : on améliore le travail de la chaîne des salles de sport à l’aide de Bitrix24

Introduction

Il arrive qu’avec la croissance de business les problèmes s’accroissent aussi. Il devient compliqué de se souvenir de tous les processus en cours, de contrats et de demandes. Il est presque impossible de gérer et analyser la base de contacts qui a atteint la taille d’une petite ville.

On ne parle même pas du contrôle de travail du personnel. Tout devient encore plus compliqué à cause de l’absence de rapport entre les documents et les bases utilisés dans la société (s’il y en a).

Les clients s’adressent à nous très souvent avec ce type de problèmes.

Problème

Récemment Meta-Web a été contacté par un gérant d’une chaîne des salles de sport. La société avait quelques filiales. En quelques années d’activité la société a accumulé une grande base clients (quelques milles) avec laquelle personne n’a jamais travaillé.

Le client a formulé le problème ainsi : «Nous avons une grande base clients avec laquelle il est difficile à contacter, des problèmes en traitement et enregistrement de prospects, des difficultés en organisation de travail des employés. Toutes les informations sur les clients se trouvaient dans le logiciel comptable.

Si on formulait la demande brièvement, elle se présentait ainsi : « Nous avons les contacts dans le logiciel comptable, qu’est-ce qu’on en fait ? Comment organiser le travail du service des ventes en partant de zéro ? Nos collègues d’une autre ville nous ont confié qu’ils ont augmenté considérablement les revenues après avoir implanté le système CRM. »

Dans cette société on comprenait l’importance de cet actif et c’est pourquoi ils ont décidé de mettre le travail avec les clients en ordre. Nous leur avons proposé d’introduire dans leur travail le système CRM Bitrix24.

Comment nous implantions Bitrix24

Avant l’introduction du système et de sa configuration nous avons interrogé le client sur ses attentes par rapport aux travaux. Nous avons obtenu les tâches suivantes :

  • faire revenir les clients qui ont arrêté de venir dans la salle de sport

  • convertir en clients les personnes qui ont fait la demande mais ne se sont pas abonnés

  • vendre les services complémentaires aux clients actuels

  • introduire en CRM tous les nouveaux leads (Prospects)

Nous avons élaboré un plan d’actions et l’ont fait approuver. Maintenant nous allons parler de chaque étape en détails.



Nous avons enregistré le profil

Le procédé de la création du profil n’est pas compliqué. Il est essentiel de ne pas oublier de changer le nom attribué automatiquement lors de l’enregistrement (d’habitude c’est quelque chose comme b24-abracadabra.bitrix24.ru) pour un nom qui conviendrait mieux à la société.

Nous avons configuré la structure

En collaboration avec la société nous avons dessiné schématiquement la structure de la société et de la gestion.

Nous avons créé cette structure dans le profil. En la regardant on voit bien qui est subordonné à qui, qui est responsable de quoi.


Nous avons configuré les données clés de CRM (les contacts, les contrats)

Pour configurer les données clés de CRM il est nécessaire de définir les paramètres importants.

Pour les profils des clients de la salle de sport les caractéristiques suivantes sont indispensables :

  • le nom et le prénom

  • le numéro de téléphone

  • l’adresse de la salle à laquelle le client est abonné

  • l’adresse mail

  • la date de naissance

  • le sexe

  • le format des entraînements : les cours collectifs, la salle de sport

  • le statut : le client actuel, l’ancien client, le futur client

Pour les contrats nous avons défini les étapes principales et les avons décrites :

  1. La personne s’intéresse

Si après la première conversation la personne refuse de s’abonner ou s’inscrire au cours d’essai, l’opérateur laisse un commentaire et programme le rappel « Rappeler dans un mois ou une semaine »

  1. La personne s’est inscrite au cours d’essai

L’opérateur de CRM fixe la date d’une visite d’essai et crée un rappel « Rappeler, se renseigner » pour le lendemain de la visite.

Si le client n’est pas venu au cours s’essai, dans ce cas, il faut voir pourquoi et planifier une notification automatique en fonction du résultat de la conversation.

  1. La personne est venue pour un cours d’essai

L’opérateur demande le feedback et planifie une notification nécessaire. Par exemple, si la personne réfléchit encore, dans ce cas il faut planifier une notification « Rappeler dans une semaine ».

  1. La personne prend la décision

L’opérateur appelle le client à nouveau, précise les détails et en fonction du résultat de la conversation il planifie la notification automatique. Par exemple, si la personne a choisi le concurrent, il fait créer une notification « Rappeler dans un mois quand l’abonnement au club des concurrents sera fini » et dans un mois l’opérateur voit la notification.

  1. La personne est devenue le client (le contrat est conclu)

Après avoir conclu le contrat l’opérateur crée la notification pour demander le client si tout va bien et proposer des entraînements individuels dans 3 mois.

Nous avons importé les contacts dans le CRM

La société qui a fait appel à nous avait accumulé déjà une base client assez grande. Il était nécessaire de la transférer dans le système. Bitrix24 possède un système d’import/export très pratique.

Nous l’avons utilisé pour transférer la liste des contacts dans le CRM en l’important à partir de CSV et en gardant en même temps tous les paramètres de la configuration.


Nous avons configuré le droit d’accès

Généralement, les employés différents ont des fonctions et des missions différentes dans les entreprises. Par conséquence, les actions qu'ils vont effectuer dans le CRM seront tout aussi différentes pour chaque groupe d’employés. Pour que chaque employé ait accès au nombre d’action disponibles spécialement pour lui, Bitrix24 a élaboré un système de groupes d’accès et de rôles.

Nous avons créé la liste de rôles à l’aide de ce système :

  • l’administrateur de la salle

  • le manageur

  • le directeur

  • l’administrateur

Nous avons configuré le droit d’accès pour chaque rôle.

Ensuite, nous avons distribué les rôles aux groupes d’employés. Après ceci chaque employé pouvait effectuer uniquement les actions qui se trouvaient dans sa compétence.


Nous avons invité les employé dans le système

La structure est créée, les rôles sont distribués, il reste maintenant à ajouter les employés dans le système.

Nous les avons invités par e-mail ce qui est très simple et pratique.

Nous avons écrit le mode d’emploi pour le client

Après avoir configuré le système, nous avons écrit le mode d’emploi qui explique comment l’utiliser. Dans le mode d’emploi nous avons précisé :

  • comment travailler avec le CRM

    • comment ajouter les prospects

    • comment changer les statuts et conclure les contrats

  • comment charger la base client

  • comment travailler avec le droit d’accès et les rôles

La création des modes d’emploi c’est une étape standard dans notre travail parce que le client ne doit pas rester tout seul une fois le projet est terminé en se demandant « Qu’est-ce que j’en fais maintenant ? »



Conclusion

L’implantation du Bitrix24 c’est un moyen d’optimiser et d’accélérer le travail de l’entreprise, ainsi que d’améliorer ses indicateurs financiers.

Si vous vous rendez compte que vous ne pouvez plus conclure des contrats dans votre business n’importe comment, que la question « Qu’est-ce ce qui se passe là ? » se pose trop souvent dans votre tête, adressez-vous à nous pour implanter Bitrix24. Nous l’installerons, le configurerons et nous vous expliquerons comment l’utiliser.


Le résultat obtenu

Le client a obtenu le système tout prêt pour le travail. Toutes les interactions avec ses clients (actuels et futurs) se trouvent dans le même endroit. Tout le système est transparent. Il est possible de regarder tout contrat à tout moment : vérifier le stade auquel il se trouve, comprendre pourquoi on n’arrive pas à le conclure et effectuer les démarches nécessaires pour le faire.

Maintenant les contacts ne restent pas oubliés, on travaille avec eux, on les convertit en clients réels. Selon le feedback du client, durant le premier mois du travail le pourcentage les contrats pris en compte a multiplié par 7, et le pourcentage des contrats conclus a augmenté de 30%.

Toutes les communications entre les collègues se passent dans le même système ce qui très pratique. Par exemple, il est très facile de poser une question sur la tâche ou le contrat en cours, en donner le lien et recevoir la réponse sans sortir de Bitrix24.

07/08/2018