Centre de contact (Canaux ouverts)

          

Les canaux ouverts de Bitrix24 recueillent les messages provenant de tous les canaux et les redistribuent à tour de rôle et en temps réel aux employés concernés.

Organisez le support clients à travers les canaux digitaux : Facebook, Telegram et les messengers, répondez-leur dans le chat en ligne sur votre site. Répondez à vos clients rapidement, de manière personnalisée et qualitative.

Canaux ouverts : comment ça marche ?

Vous connectez vos pages Facebook, les bots informatiques sur Telegram, le chat sur votre site et d’autres canaux digitaux ouverts, le rappel téléphonique, Skype, Viber.

Les messages provenant de vos clients à travers l’un de ces modes apparaissent dans les canaux ouverts de Bitrix24 en temps réel afin de parvenir aux destinataires en charge de leur traitement.

Les collaborateurs prennent connaissance des messages des clients dans le chat de Bitrix24 et les traitent, tandis que les clients reçoivent la réponse directement sur le canal où ils ont posé la question (Facebook ou dans le chat sur le site).

Si la correspondance émane d’un client déjà intégré à votre CRM Bitrix24, elle est adressée directement au responsable de ce client.

Les coordonnées des clients et l’historique de la communication sont sauvegardés automatiquement dans le CRM.

Les messages émanants de vos réseaux sociaux et messageries mobiles sont automatiquement redistribués pour être traités dans Bitrix24 par le(s) destinataire(s) chargé(s) de répondre à vos clients.

Utilisez vos formulaires web dans les annonces Facebook! Lorsque le client remplit le formulaire sur Facebook, les données seront automatiquement envoyées à votre CRM sur la page de prospect.

Chat en direct

Vous pouvez connecter le Chat en direct Bitrix24 aux canaux ouverts et obtenir des demandes de clients provenant de votre site web.

Les messages des сlients seront traités dans le Chat en direct Bitrix24 par les employés ajoutés à la file d'attente de la personne responsable de canal ouvert.

Il y a trois façons d'utiliser le Chat en direct pour communiquer avec vos clients :

• Page publique (le site web n'est pas nécessaire)

• Ajouter le widget du site web à votre propre site web

• Ajoutez le widget du site web à Bitrix24.Sites

Quel sont les avantages du chat en ligne dans les canaux ouverts de Bitrix24 ?

• C’est gratuit !

• Il est très facile d’installer le chat sur tout site (le code HTML)

• Il est très simple de configurer la présentation et les paramètres d’affichage

• La page publique est prête pour le canal ouvert, même sans aucun site (par exemple: le canal pour le service marketing, vente)

• Le design est totalement adaptable

Viber

Vous pouvez connecter Viber à votre Bitrix24 et obtenir des messages des clients dans le Chat de Bitrix24. Vous pouvez créer un nouveau compte Viber ou connecter un compte existant via bot Viber.

Bot Telegram

Vous pouvez connecter Telegram au canal ouvert de Bitrix24 en quelques étapes en utilisant un bot de chat Telegram.

Comment cela fonctionne?

Votre client clique sur le widget du site web et vous envoie un message via Telegram.

Vous recevez un message dans le Chat de Bitrix24. Si vous n'avez pas ce client dans votre base de données CRM, un nouveau prospect est créé (automatiquement ou manuellement, selon l'option que vous avez activée dans les paramètres du canal ouvert).

• L'historique du Chat est sauvegardé dans le formulaire CRM.

Messages Facebook

Grâce à cette option, vous pouvez connecter Facebook au canal ouvert de Bitrix24 et répondre aux messages de Facebook dans le Chat de Bitrix24.

Comment cela fonctionne?

Votre client clique sur «Envoyer un message» sur votre page Facebook et vous envoie un message via Facebook Messenger. Vous recevez ce message dans le Chat de Bitrix24. Si vous n’avez pas ce client dans votre base de données CRM, un nouveau prospect est créé (automatiquement ou manuellement, selon l'option que vous avez activée dans les paramètres du canal ouvert).

Commentaires sur Facebook

Grâce à cette option, vous pouvez connecter les commentaires sur Facebook au canal ouvert de Bitrix24 et répondre aux commentaires des publications Facebook dans le Chat de Bitrix24.

Comment cela fonctionne?

Votre client laisse un commentaire sur votre page Facebook. Vous recevez un message dans le Chat de Bitrix24 et vous pouvez répondre à votre client. Votre réponse est affichée comme un commentaire sur Facebook. Si vous n’avez pas ce client dans votre base de données CRM, un nouveau prospect est créé (automatiquement ou manuellement, selon l'option que vous avez activée dans les paramètres du canal ouvert).

Compte professionnel Instagram

Connectez votre page Facebook aux canaux ouverts de Bitrix24 et traitez les commentaires Instagram dans le compte de Bitrix24.

Voici quelques fonctionnalités que vous obtenez lors de la connexion de votre compte professionnel Instagram au Bitrix24 :

• Vous obtenez des commentaires Instagram et les traitez dans Bintrix24 en temps réel.

• Les demandes sont distribuées automatiquement selon les règles de file d'attente.

• Traiter les commentaires Instagram dans le Chat de Bitrix24.

Bitrix24.Network

Bitrix24.Network rassemble tous les utilisateurs de Bitrix24.

Connectez Bitrix24.Network aux canaux ouverts de Bitrix24 et communiquez avec vos clients, partenaires et collègues.

WeChat

Vous pouvez également connecter WeChat à votre compte Bitrix24 en utilisant le bot WeChat.

Comment cela fonctionne ?

Un client se rend sur votre site web avec le widget Bitrix24 connecté et sélectionne WeChat comme canal de communication. Un code QR spécial sera affiché sur le site web. Le client doit scanner ce code en cliquant sur Scan QR Code dans l'application mobile WeChat. Le client peut alors vous envoyer un message. Vous recevrez le message à votre messagerie de Bitrix24.

Apple Business Chat

Le canal Apple Business Chat vous permet de créer un canal ouvert avec les propriétaires d'appareils Apple via Messages App.

Pour connecter Apple Business Chat à Bitrix24, vous devez créer ou utiliser un identifiant Apple Business Chat vérifié et spécifier Bitrix24 comme fournisseur de services.

Comment cela fonctionne?

Le client sélectionne la méthode de communication Apple Business Chat dans le widget Bitrix24 connecté sur votre site web.

Le client écrit un message et reçoit une réponse de l'agent de canal ouvert. L’agent a tout le dialogue dans le chat Bitrix24 (dans l’application de bureau ou l’application Bitrix24 Mobile).

La distribution des messages se fait à tour de rôle ou directement à la personne chargée du traitement des messages.

Le message peut être redirigé vers un autre canal ouvert ou vers un autre collaborateur.
Il est possible d’ajouter d’autres participants à la conversation avec un client (d’une façon ouverte ou cachée).

Les messages restés sans réponse retournent à « la queue » automatiquement une fois que le délai de traitement indiqué est dépassé ou de façon manuelle.
Si la personne en charge n’a pas encore commencé sa journée de travail ou est en pause, le message ne lui sera pas envoyé.

Il existe deux modes de routage, selon qu’il s’agisse d’un message envoyé par un prospect ou un client. Dans le cas d’un prospect, la demande sera intégrée à la liste d’attente pour un traitement ultérieur par l’équipe. Pour un client existant le message entrant sera routé directement au collaborateur qui est responsable de la relation antérieure.

Vous pouvez personnaliser le temps de travail du canal ouvert : sélectionnez le fuseau horaire, les heures ouvrables, les week-ends et les jours fériés.
La disponibilité des agents de canal est vérifiée en fonction des paramètres de canal et du temps de travail.
Le message automatique en dehors des heures de travail ne sera affiché au client que si le système estime qu'aucun agent n'est disponible.

Transférez facilement les conversations issues des canaux ouverts à vos collègues pour traitement.

Débutez votre conversation sur un canal ouvert (Vkontakte, Facebook, Viber ou dans le chat sur le site) et continuez-la sur un canal différent, un seul mot FLEXIBILITÉ !

Avant d’apporter une réponse appropriée à votre interlocuteur, vous pouvez paramétrer un message d’accueil ou des réponses automatiques lui indiquant que son message a été bien réceptionné et que votre équipe le traitera dans les meilleurs délais, ou encore qu’un conseiller le recontactera dans le délai de votre choix…

Toutes les informations (identité, coordonnées…) qui auront été saisies par l’émetteur du message seront automatiquement intégrées à la fiche contact facilitant ainsi l’identification et le remplissage de votre base de données clients.

Configurez des réponses prédéfinies en fonction de la demande du client afin d’optimiser le temps de traitement et ainsi d’accroître la qualité de la relation client.

Ajoutez un widget spécial sur votre site web qui collectera des prospects dans le CRM à l’aide des canaux ouverts, un formulaire CRM ou un rappel.

Formulaire du site web

Ajoutez un formulaire web à votre site pour récupérer les commentaires de vos clients et les contacter rapidement.

Rappel

Configurez un formulaire de rappel existant ou créez un nouveau pour vous connecter au widget du site web. Les formulaires de rappel sont créés de la même façon que les formulaires du site web.

Bitrix24 vous offre l’opportunité de configurer les connexions existantes ou de configurer une nouvelle connexion.

Suite au traitement d’une demande client via le chat procédez à l’évaluation de celle-ci en lui faisant parvenir « un formulaire d’évaluation » afin d’obtenir un retour quant à la qualité de votre service client et ainsi pouvoir analyser les éléments de réponse, en vue d’améliorer ou de maintenir un niveau d’exigence permanent. Cette fonctionnalité est disponible pour tous les canaux ouverts.

Il existe deux types d’évaluation de la qualité :

• Type graphique d’évaluation de la qualité qui est utilisé dans le Chat en direct et Bitrix24.Network.

• Type de texte qui est utilisé dans d'autres canaux de communication.

Vous pouvez voir les évaluations des clients dans la section Centre de contact - Liste des chat.

La qualité du traitement des conversations entre un collaborateur et un client peut être également évaluée par le manager de l’équipe dédiée. Cette évaluation peut être consultée dans la section Centre de contact - Liste des chats.

Grâce aux droits d’accès, vous pouvez définir simplement qui peut lire et traiter les messages émanants des canaux ouverts.

Chaque utilisateur doit avoir sa boîte mail individuelle pour émettre et réceptionner des e-mail en son nom. Grâce à Bitrix24, vous avez la possibilité de connecter votre boîte de réception à Bitrix24. Si vous avez déjà une boîte de réception connectée, vous serez redirigé vers votre courriel Bitrix24 personnel.

La synchronisation bidirectionnelle permet à tous les utilisateurs d’une même boîte mail d’avoir le même niveau d’information quant au traitement des e-mails (lu, déplacement, suppression…).

La boîte de réception partagée est efficace dans le cadre d’une activité de centre de relation clients, car elle permet à chaque intervenant d’accéder, de contribuer à la gestion des demandes entrantes.

Parfois vous avez besoin d’importer vos e-mails, et Bitrix24 vous permet de réaliser cette action. En fonction de la version que vous utilisez, la limitation d’importation peut aller des 30 derniers jours à illimitée. helpdesk...

Les rapports sur les canaux ouverts vous aident à savoir quels sont les canaux ouverts les plus populaires auprès de vos clients, à quel point vos opérateurs sont efficaces, quel est le temps moyen de réponse, quel est le niveau de satisfaction, etc.

Toutes les informations essentielles liées aux canaux ouverts (efficacité des opérateurs, nombre de messages reçus via la messagerie ou les réseaux sociaux, temps moyen de réponse, etc.) sont regroupées au même endroit.