Centre de contact (Canaux ouverts)

          

Gérez les communications en ligne avec vos clients.
Organisez le support clients à travers les canaux digitaux : Facebook, Vkontakte, Telegram et les messengers, répondez-leur dans le chat en ligne sur votre site. Répondez à vos clients rapidement, de manière personnalisée et qualitative.

Les canaux ouverts recueillent les messages provenant de plusieurs canaux dans Bitrix24, la distribution s’effectue auprès des destinataires concernés et tout en les procédant à la sauvegarde dans le CRM automatiquement.

Les canaux ouverts : comment ça marche ?

Vous connectez vos pages Facebook, les bots informatiques sur Telegram, le chat sur votre site et autres canaux digitaux ouverts, le rappel téléphonique, Skype, Viber.

Les messages des clients qui vous écrivent à travers l’un de ces modes apparaissent dans les canaux ouverts de Bitrix24 en temps réel afin de parvenir aux destinataires en charge de leur traitement.
Les collaborateurs prennent connaissance des messages des clients dans le chat de Bitrix24 et les traitent, tandis que les clients reçoivent la réponse directement sur le canal où ils ont posé la question ( Vkontakte, Facebook ou dans le chat sur le site).

Les coordonnées des clients et l’historique de la communication sont sauvegardés automatiquement dans le CRM.

La distribution et la file d’attente.
Pour chaque canal ouvert un ordre de traitement pour les employés répondant aux questions des clients, est mis en place.

La distribution des messages se fait à tour de rôle ou directement à la personne en charge du traitement des messages.

Le message peut être redirigé vers un autre canal ouvert ou vers un autre collaborateur.

Il est possible d’ajouter d’autres participants à la conversation avec un client (de façon ouverte ou cachée).

Les messages restés sans réponse retournent à « la queue » automatiquement une fois le délai de traitement indiqué passé ou de façon manuelle.

Si la personne en charge n’a pas encore commencé sa journée de travail ou est en pause, le message ne lui sera pas envoyé.

Les messages émanants de vos réseaux sociaux et messageries mobiles sont automatiquement redistribués pour être traités dans Bitrix24 par le(s) destinataire(s) chargé(s) d’apporter une réponse à vos clients.

Les messages des clients sont distribués à tour de rôle entre les membres de l’équipe dédiée. Si la correspondance émane d’un client déjà intégré à votre CRM Bitrix24, elle est adressée directement au responsable de ce client. 
L’historique de la communication est sauvegardé dans le CRM.

Il existe deux modes de routage, selon qu’il s’agisse d’un message envoyé par un prospect ou un client. Dans le cas d’un prospect, la demande sera intégrée à la liste d’attente pour un traitement au fil de l’eau par l’équipe. Pour un client existant le message entrant sera routé directement au collaborateur qui est responsable de la relation antérieure.

Vous pouvez paramétrer les horaires durant lesquelles les messages de canaux ouverts seront traités par votre équipe. En dehors de ces créneaux vous pouvez définir quelle sera la solution de substitution (réponse automatique, envoi d’un formulaire complémentaire…).

Transférez facilement les conversations issues des canaux ouverts à vos collègues pour traitement.

Débutez votre conversation sur un canal ouvert (Vkontakte, Facebook, Viber ou dans le chat sur le site), continuez la sur un canal différent, un seul mot FLEXIBILITÉ !

Avant d’apporter une réponse effective à votre interlocuteur, vous pouvez paramétrer un message d’accueil ou des réponses automatiques lui indiquant que son message à bien été réceptionné et que votre équipe le traitera dans les meilleurs délais, ou encore qu’un conseiller le recontactera dans le délai de votre choix…

Toutes les informations (identité, coordonnées…) qui auront été saisies par l’émetteur du message seront automatiquement intégrées à la fiche contact facilitant ainsi l’identification et le remplissage de votre base de données clients.

Configurez des réponses prédéfinies en fonction de la demande du client afin d’optimiser le temps de traitement et ainsi accroître la qualité de la relation client.

Le chat en ligne sur le site.

Le client qui se trouve déjà sur le site de votre entreprise, pourra facilement poser sa question sur le chat intégré à votre site Internet. Quoi de plus pratique ?

Quel sont les avantages du chat en ligne dans les canaux ouverts de Bitrix24 ?

C’est gratuit !

Il est très facile d’installer le chat sur tout site (le code HTML).

Il est très simple de configurer la présentation et les paramètres de l’affichage.

La page publique est prête pour le canal ouvert, même sans le site (par exemple: le canal pour le service marketing, vente).

Le design est totalement adaptable

Afin de ne passer à côté d’aucune opportunité vous pouvez paramétrer le chat afin qu’il soit disponible sur tous les modes de distribution dont vous vous servez dans le cadre de votre activité.

Suite au traitement d’une demande client via le chat procédez à l’évaluation de celle-ci en lui faisant parvenir « un formulaire d’évaluation » afin d’obtenir un retour quant à la qualité de votre service client et ainsi pouvoir analyser les éléments de réponse, en vue d’améliorer ou maintenir un niveau d’exigence permanent. Cette fonctionnalité est disponible pour tous les canaux ouverts.

La qualité du traitement des conversations entre un collaborateur et un client peut être évaluée par le manager de l’équipe dédiée, pour un management bienveillant et de proximité.

Définissez simplement qui peut lire et traiter les messages émanants des canaux ouverts, grâce aux droits d’accès.

La synchronisation bidirectionnelle permet à tous les utilisateurs d’une même boite mail d’avoir le même niveau d’information quant au traitement des e-mails (lu, déplacement, suppression…).

Chaque utilisateur à la possibilité d’avoir sa boite mail individuelle, ainsi il peut émettre et réceptionner des e-mail en son nom.

La boite de réception partagées est efficace dans le cadre d’une activité de centre de relation clients, car elle permet à chaque intervenant d’accéder, contribuer à la gestion des demandes entrantes.

Parfois importer vos e-mails est nécessaire, Bitrix24 vous permet de réaliser cette action. En fonction de la version que vous utilisez, la limitation d’importation peut aller des 3 derniers jours à illimitée.

Suite à la réception d’un e-mail, vous pouvez créer une tâche depuis l’interface du courriel, ainsi vous gagner du temps et êtes sur de ne plus rien oublier !

Enregistrez un contact dans votre CRM directement depuis un e-mail.